11月8日，广西12345政府服务热线建设情况新闻公布会在南宁召开，先容广西12345政府服务热线建设有关事情情况。新闻公布会现场。记者重新闻公布会上获悉，广西12345政府服务热线通过整合各种公共服务热线，革新职能部门对民众诉求事项自我受理、自我管理、自我监视、自我评价的传统模式，建设统一吸收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功效为一体的，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345热线，打造政府总客服，并使用大数据优势，优化政府公共服务，推进政府治理能力现代化。
一、广西12345政府服务热线建设事情情况（一）统一了全区政府服务热线建设尺度。今年4月底，经自治区人民政府批准，自治区大数据生长局印发了《全区政府服务热线建设方案》（桂数发〔2019〕9号）。该文件统一了全区12345政府服务热线的建设目的和尺度，落实了事情分工，明确了总体建设时间要求，确立了运行机制，提供了保障措施，为自治区和各市把各种非紧迫类政务热线整合到统一的12345政府服务热线上提供了政策依据。（二）自治区各种政务热线整合到达预期目的。
根据“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧迫类热线联动、网络渠道通办”的方式，自治区12345政府服务热线共整合45条区直中直热线和涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线，对44个无热线的区直单元，直接纳入12345政府服务热线，统一提供对外服务。（三）搭建了12345政府服务热线平台。从今年2月起开始平台建设事情，停止10月1日，已完成平台的开发、部署和安装，完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接，联合广西政务大数据实际情况，实现了数据的互联互通、共享共用。
10月，经由半个月的谎话务量、大面积全笼罩测试，测试效果良好。自治区的政府服务热线平台将同时为除柳州、贵港、贺州、北外洋的10个市提供服务。各市的12345热线也将与自治区12345热线对接，实现数据互联互通。（四）开展了政府服务热线培训。
自今年5月以来，针对行政机关，分门别类开展了31批次全区集中培训或一对一的上门培训，培训内容包罗服务热线系统操作、知识库建设与维护、工单业务处置惩罚等。停止10月15日，自治区各部门、各市县的受训人数凌驾1500人次，12345政府服务热线的知识在各政府部门内部获得了相应普及。（五）建设了12345政府服务热线知识库。
为推动自治区12345政府服务热线的知识库与自治区人民政府网站的业务咨询问答能够互动交流、互联互通，自治区大数据生长局组织69家区直成员单元配合建设12345政府服务热线知识库，停止9月12日，已完成自治区12345政府服务热线知识库的开端建设，共录入12305条知识信息。（六）完成了12345热线运营园地和运营团队建设。自治区12345政府服务热线运营园地已开端具备运营条件。
该园地面积为1300平方米，包罗话务区、集会室、休息室、换衣室、减压室、展示大厅等一系列配套区域。完成了50人的座席人员团队组建。座席人员已完成为期3个月的基础培训和专业技术培训，培训内容包罗有服务礼仪、服务话术、服务意识、政务知识、系统操作技术等科目，已全部通过专业考试，具备上岗条件。
（七）出台了全区热线治理措施。经自治区人民政府同意，自治区大数据生长局印发了《全区12345政府服务热线治理措施（试行）》。该措施8章42条，包罗总则、职责分工、受理规模、运行流程、治理制度、绩效考核、监视问责、附则。为了起草该措施，开展了3次外省调研，4次区内调研，并2次将文件征求意见稿印发自治区各部门、各市征求意见，并面向社会民众征求1次意见。
对征求获得的117条意见建议举行了多次集中研究，充实思量、认真吸收了自治区各部门和各市的意见建议，也充实借鉴了全国先进省份的事情履历。治理措施的实施，将有助于统一服务尺度、服务流程、服务规范。
在治理措施中，设置了首接责任制、向导轮值制等相关治理制度，这些制度有效实施，12345热线必将发生强大的生命力。二、下一步事情设想最近，国务院印发的《关于增强和规范事中事后羁系的指导意见》（国发〔2019〕18号）提出，要流通群众监视渠道，整合优化政府投诉举报平台功效，力争做到“一号响应”。
为进一步优化群众服务创业和营商情况，实现真正的一号对外，广西将继续会同有关单元，坚持目的导向、问题导向，始终聚焦企业和群众关切的诉求，坚韧不拔地推进12345热线建设。（一）增强指导各市12345热线建设。继续增强指导，督促各市认真解决好12345政府服务热线建设事情中面临的资金短缺、体例不够、缺少热线运营园地等难题，确保定时完成建设任务。（二）继续推进热线整合。
以优化营商情况、关注群众利益为出发点，谋划好、运用好、治理好自治区12345政府服务热线，发挥其应有的作用。同时，继续推进全区各种热线的整合事情，优化整合各种政府投诉举报平台，将小热线、大热线尽可能整合到12345热线的框架下，争取做到一号对外，让群众只需打12345热线，就能实现咨询、投诉、求助、建议、举报的目的。（三）继续优化热线系统。联合广西政务数据的优势，在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入先进技术，连续完善热线系统功效，稳步推出政务服务浅易事项电话办等独具广西大数据特色的创新功效。
（四）增强热线绩效运用。依据《全区12345政府服务热线治理措施》，围绕热线工单处置惩罚效果，知识库完善水平等方面，与自治区绩效办配合推进热线指标绩效考评措施，将热线工单处置惩罚的各项指标纳入绩效考核体系，确保12345政府服务热线运营好、治理好，不停增强人民群众的获得感、幸福感。
泉源：广西新闻网 记者蒋尧 陈梦倩。
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